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SAV · réparation d'équipementsGestion des interventions SAV, du dépôt à la réexpédition
Chaque appareil reçu suit un cycle traçable en quinze états. Le client suit son dossier depuis un portail au lieu d'appeler pour savoir où il en est.
Le problème à résoudre
Un atelier de réparation traite en parallèle des appareils au diagnostic, des devis en attente de réponse, des réparations en cours et des colis à expédier. Sans outil, l'information vit dans des mails, des tableurs et la mémoire des techniciens.
Le coût le plus visible, c'est le téléphone : les clients rappellent pour savoir où en est leur matériel. Le coût le moins visible, c'est le devis validé qui n'est pas cohérent avec la facture émise.
Quinze états, ce n'est pas de la bureaucratie : c'est la seule façon de répondre en trois secondes à « où en est mon appareil ? ».
Le parcours d'un appareil
Le parcours métier tel qu'il se déroule réellement, étape par étape.
Les quinze états d'une intervention
Les états que traverse le dossier, et les sorties possibles.
Architecture
Qui parle à quoi, et surtout où sont stockées les données.
Ce que fait l'application
Les fonctions réellement livrées, regroupées par domaine.
Atelier et diagnostic
- Fiche d'intervention par appareil, avec numéro de série contrôlé
- Référentiel de pannes et de catégories d'appareils
- Photos jointes au dossier, prises depuis le mobile
- Validation de la réparation par le technicien, avec traçabilité
Devis et facturation
- Génération du devis et envoi au client
- Import automatique des chiffrages du portail constructeur
- Transfert dans le logiciel de gestion : devis, factures, factures de transport
- Association d'une facture existante à un dossier
Portail client
- Tableau de bord de ses dossiers en cours
- Détail d'un dossier avec son historique et ses pièces
- Réponse au devis en ligne, sans échange de mails
- Export de ses dossiers, et statistiques de son activité SAV
Expédition et administration
- Bordereaux et étiquettes imprimés directement depuis l'application
- Suivi des échanges standard et des numéros de série remplacés
- Messagerie intégrée entre l'atelier et le client
- Comptes et sécurité : utilisateurs, droits, connexion en tant que client pour assistance
- État du système et paramétrage de l'impression et du logiciel de gestion
Pas d'intelligence artificielle dans le cycle de réparation
Le diagnostic d'un appareil engage la responsabilité de l'atelier et le montant d'un devis. Il est posé par un technicien, à partir d'un référentiel de pannes, et pas par une estimation automatique.
L'automatisation porte ici sur les échanges : import des chiffrages du portail constructeur, génération des devis et des factures, impression des bordereaux. Autant de ressaisies supprimées, sans jamais déplacer le jugement technique.
Notre serveur d'intelligence artificielle, hébergé dans nos locaux, reste disponible si un besoin apparaît — par exemple pour qualifier les demandes entrantes, comme nous le faisons sur notre propre support.
Notre serveur d'intelligence artificielle est installé dans les locaux de Foxchip, en France. Voir comment il fonctionne.
Les choix techniques
Ce sur quoi l'application repose, et ce que cela implique.
| Type d'application | Application web + application mobile pour les techniciens |
|---|---|
| Langage et base | PHP, base MariaDB |
| Interface de programmation | Routes séparées en lecture, écriture, validation et administration |
| Cycle métier | 15 états, avec transitions autorisées définies dans l'application |
| Impression | Bordereaux et étiquettes sur imprimante dédiée |
| Évolutions | 54 migrations de base de données appliquées et versionnées |
Les détails qui font la différence
Les points qu'on ne voit pas dans une démonstration, et qui décident de l'adoption sur le terrain.
Le verrou d'édition, et son exception
Une intervention figée ne se modifie plus : le devis validé doit rester cohérent avec la facture. Mais les numéros de dossier constructeur arrivent après. Ils font donc l'objet d'une exception explicite, limitée à ces seuls champs.
L'échange standard méritait son propre état
Un appareil remplacé ne suit pas le circuit d'un appareil réparé. Lui donner un état distinct a supprimé les dossiers fantômes créés uniquement pour contourner l'outil.
Le client ne devrait pas avoir à téléphoner
Le portail ne remplace pas la relation : il supprime l'appel qui n'apporte rien à personne, et laisse le temps disponible aux échanges qui comptent.
D'autres réalisations
Un besoin qui ressemble à celui-ci ?
Décrivez-nous votre problème, même mal défini. Nous vous dirons honnêtement s'il existe déjà une solution sur le marché — et si ce n'est pas le cas, nous la construirons.